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駐店藥師的職業(yè)化需從規(guī)范化開始


媒體來源:文/張國芳 CAMORE(康顧多)醫(yī)藥連鎖總經(jīng)理/總顧問

在現(xiàn)階段,中國正處于從藥學(xué)生產(chǎn)到藥學(xué)服務(wù)的轉(zhuǎn)型期,對駐店藥師的重視和要求剛剛起步,駐店藥師的職業(yè)化需要從規(guī)范化開始。

駐店藥師的職業(yè)化與規(guī)范化

醫(yī)療保健的社會化,促使藥學(xué)服務(wù)向社會滲透;社會人口的老齡化,促使藥學(xué)服務(wù)的社會對象增多;處方藥與非處方藥管理的規(guī)范化,加快了藥學(xué)服務(wù)深入社區(qū)的進(jìn)程。醫(yī)藥科學(xué)的發(fā)展,提高了藥學(xué)服務(wù)的手段與水平。

在零售藥店良好的藥品銷售環(huán)境中,駐店藥師準(zhǔn)確地銷售藥品,正確地介紹藥品的療效、禁忌證和用藥注意事項(xiàng),并提供咨詢,面對面地為顧客提供高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。他們是藥學(xué)技術(shù)服務(wù)于民眾的集中代表。

要實(shí)現(xiàn)駐店藥師的藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容,很重要的一點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)駐店藥師工作的職業(yè)化。職業(yè)化意味著在學(xué)校對藥師進(jìn)行有針對性的職業(yè)化培養(yǎng),在工作中對藥師進(jìn)行職業(yè)化、法制化管理(考核、注冊、培訓(xùn)、職責(zé)要求)。在現(xiàn)階段,中國正處于從藥學(xué)生產(chǎn)到藥學(xué)服務(wù)的轉(zhuǎn)型期,對駐店藥師的重視和要求剛剛起步,駐店藥師的職業(yè)化需要從規(guī)范化開始。

在對駐店藥師的管理上,需要做到如下幾點(diǎn),它們是規(guī)范化的重要內(nèi)容。

1.明確駐店藥師的地位

明確駐店藥師作為藥學(xué)專業(yè)人員,在門店的人員結(jié)構(gòu)(經(jīng)理、藥師、醫(yī)師、營業(yè)員、收銀員)中所占的地位及應(yīng)該起到的作用。在門店定編方案中,確定駐店藥師的名額。有相應(yīng)資格的藥師,競爭上崗,確定其駐店藥師崗位。

2.明確顧客和總部對駐店藥師的要求

藥師要明確顧客選擇門店進(jìn)行醫(yī)藥消費(fèi)的理由和為此做出的努力,藥師的工作要表達(dá)出對顧客的回饋和感謝,并代表公司的風(fēng)格,展現(xiàn)時(shí)代的特色。

3.明確現(xiàn)階段駐店藥師發(fā)展的方向和目標(biāo)

隨著時(shí)代的發(fā)展,醫(yī)藥科學(xué)的進(jìn)步和國家管理水平的提高,對駐店藥師的要求日趨明確,職業(yè)化和法制化的目標(biāo)已日漸清晰。在現(xiàn)階段,駐店藥師要做到工作的科學(xué)和規(guī)范,打好本行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。

 

駐店藥師的職業(yè)道德

1.忠于職守,以對藥品質(zhì)量負(fù)責(zé),保證顧客用藥安全有效為基本準(zhǔn)則;

2.遵守國家有關(guān)藥品管理、商品質(zhì)量管理的法律、法規(guī);

3.藥師在任何時(shí)候都只能為自己的服務(wù)索取公正合理的報(bào)酬,不得以盈利為目的故意向顧客推銷高價(jià)商品,或利用自己的職業(yè)謀求不正當(dāng)?shù)氖杖耄?/p>

4.具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和進(jìn)取心,藥師應(yīng)努力完善和擴(kuò)大自己的專業(yè)知識,以保持較高的專業(yè)水平,維持專業(yè)服務(wù)的能力,為顧客提供真實(shí)、準(zhǔn)確、全面的專業(yè)信息;

5.樹立全方位為顧客服務(wù)的思想,與病患維持和諧與互信之友誼關(guān)系,做到“主動、熱情、耐心、周到”;

“主動”:要禮貌待客,主動招呼、引導(dǎo)顧客,幫助顧客合理購藥。

“熱情”:對顧客充滿關(guān)愛之情,態(tài)度和藹,語言親切。

“耐心”:對顧客有問必答,盡可能滿足顧客的合理要求。

“周到”:就是要處處為顧客的利益著想。

藥師在工作期間,應(yīng)做到精神飽滿、儀表大方、舉止得體、操作規(guī)范,以愛護(hù)與溫暖之同理心,滿足顧客、社區(qū)與整個(gè)社會的需求。

6.不論顧客的貧富、職位高低、交往疏密,都應(yīng)平等對待,一視同仁;

7.建立和維護(hù)顧客對藥師和藥房的信任,尊重顧客的隱私、自尊與自主權(quán),為顧客保密,除非因顧客切身利益的需要或法律命令;

8.尊重同僚與其他醫(yī)藥人員的價(jià)值觀和能力,關(guān)心、團(tuán)結(jié)同事;

9.以誠實(shí)與廉潔的態(tài)度執(zhí)行專業(yè)行為,維護(hù)本職業(yè)的高尚品質(zhì)和榮譽(yù);

10.接受藥學(xué)專業(yè)團(tuán)體的領(lǐng)導(dǎo),努力為藥學(xué)事業(yè)帶來榮譽(yù)、發(fā)展和提高。

 

21世紀(jì)藥師的新角色

隨著新醫(yī)改政策的影響以及消費(fèi)者需求的改變,現(xiàn)階段以及未來藥師的角色將是追蹤與管理病人的用藥順從度。而藥師專業(yè)功能的目標(biāo)就是提高醫(yī)療成效,提升病人生活質(zhì)量,以及提高醫(yī)療經(jīng)濟(jì)效益,即降低醫(yī)療成本與費(fèi)用。

1.明確藥師角色與功能

只有藥師才能執(zhí)業(yè)的領(lǐng)域:

1)?醫(yī)師處方的處置與調(diào)配

2)?處方藥的推薦、銷售與用藥指導(dǎo)

3)?拆零銷售

4)?慢性病專業(yè)健康照顧案

2.培養(yǎng)藥學(xué)服務(wù)人才

藥學(xué)服務(wù)的項(xiàng)目主要包括:

1)?處方藥推薦、銷售,醫(yī)師處方調(diào)配

2)?用藥指導(dǎo)

3)?用藥追蹤/療效管理

4)?社區(qū)健康教育

5)?規(guī)劃藥房的藥學(xué)服務(wù)方案

培養(yǎng)藥學(xué)服務(wù)人才的技能主要包括:

1)?醫(yī)學(xué)與藥學(xué)的專業(yè)知識

2)?用藥指導(dǎo)技巧

3)?用藥追蹤流程與方法

4)?諮商式溝通技巧

5)?建立信任與關(guān)系技巧

6)?簡報(bào)與演講技巧

7)?規(guī)劃與領(lǐng)導(dǎo)技巧

3.構(gòu)建藥學(xué)服務(wù)環(huán)境

在藥房內(nèi)設(shè)立處方藥區(qū)域、咨詢區(qū)以及醫(yī)藥/健康信息區(qū),構(gòu)建出良好的藥學(xué)服務(wù)環(huán)境。

4.擬定藥學(xué)服務(wù)制度與工具

1)?每年藥房執(zhí)業(yè)質(zhì)量評鑒

2)?每年顧客滿意度調(diào)查

3)?制定藥學(xué)專業(yè)知識培訓(xùn)要求

4)?提供醫(yī)藥咨詢軟件/書籍

5.規(guī)劃與實(shí)施藥學(xué)服務(wù)方案

在規(guī)劃好藥學(xué)服務(wù)方案內(nèi)容后,要特別注意做好消費(fèi)者的告知與宣傳工作。

1)?免費(fèi)健康刊物

2)?家庭藥物大檢查

3)?用藥安全教育

4)?治療用藥評估

5)?慢性病專業(yè)健康照顧案

6)?專業(yè)拆零銷售

7)?醫(yī)院與醫(yī)師拜訪與合作

8)?流行性感冒疫苗注射

9)?預(yù)防青少年“磕藥”指導(dǎo)

10)?認(rèn)識藥師之角色與功能

6.提供藥學(xué)服務(wù)激勵(lì)制度

1)“治療用藥評估”實(shí)施獎(jiǎng)金

2)“慢性病專業(yè)健康照顧案”實(shí)施獎(jiǎng)金

3)“藥房執(zhí)業(yè)質(zhì)量評鑒”優(yōu)等獎(jiǎng)

4)“顧客滿意度”優(yōu)等獎(jiǎng)

5)藥學(xué)服務(wù)“星級”員工與標(biāo)章

6)“優(yōu)良執(zhí)業(yè)規(guī)范”藥房

隨著國家新醫(yī)改政策的不斷深入,以及消費(fèi)者需求的不斷變化,顧客對藥房的要求不斷提高,同時(shí)國內(nèi)藥房的現(xiàn)代化建設(shè)也在不斷地完善和提升,現(xiàn)在的藥房已經(jīng)不單單是一個(gè)產(chǎn)品的提供者,而且是健康、服務(wù)解決方案的提供者。顧客到藥房來,?不再只是來購買產(chǎn)品,?而是要購買健康解決方案,藥房的價(jià)值也不僅僅是我們提供了哪些產(chǎn)品與服務(wù),?而是如何提供這些產(chǎn)品與服務(wù)。



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